Dragør Kommune har ansat en borgerrådgiver, som borgerne kan henvende sig til, hvis der er problemer med den sagsbehandling, de har fået.
Rådgiveren hedder Bettina Normann Petersen, og hun har aflagt sin årlige rapport om sit arbejde til kommunalbestyrelsen.
I denne rapport peger hun på en række tilfælde af dårlig sagsbehandling. Og selvom det for det meste går rigtigt fint i mødet mellem borger og kommune, så er der i hendes rapport og dermed i denne artikel fokus på, når det ikke er gået så godt.
Rapporten afdækker flere alvorlige mangler, der påvirker borgernes oplevelse og tillid til kommunens evne til at håndtere deres sager korrekt og rettidigt.
Et vedvarende kritikpunkt er den kommunikation, som borgeren modtager. Den er alt for afhængig af den sagsbehandler, der sidder med sagen. Derfor kan der være væsentlige fejl og mangler i svarene.
Desuden er et andet kritikpunkt en langsom sagsbehandlingstid og kommunens manglende evne til at holde borgerne informeret om status på deres sager. Disse udfordringer fører ofte til frustration og følelsen af at blive ignoreret.
Blandt de nævnte tilfælde er forsinkelser i byggesagsbehandling, som har forårsaget økonomiske tab for borgere, fordi vigtige frister ikke er blevet overholdt.
Rapporten belyser også tilfælde, hvor borgere har modtaget afgørelser, der refererer til ikke-eksisterende lovgivning, hvilket må siges at gøre det vanskeligt at forstå og udfordre kommunens beslutninger.
For at tackle disse problemer foreslår borgerrådgiveren en række forbedringer, som hun anbefaler kommunen at implementere.
Tiltagene er tænkt som et skridt på vejen mod en mere retfærdig og effektiv forvaltning, hvor kommunen bedre kan leve op til borgernes forventninger og juridiske standarder.
Borgerrådgiveren foreslår følgende otte konkrete forbedringer – og de tre første af dem blev også foreslået sidste år:
- Fastsæt tidsfrister for den konkret sagsbehandling og orientering herom til borger, samt straksorientering hvis tidsfristen ikke kan overholdes.
- Gennemfør »hånd-holdt«-rådgivning af særligt udsatte borgere.
- Etablér en »fire-øjne«- ordning (sag læses af mere end én person) i alle sager af indgribende karakter.
- Udpeg en skabelonansvarlig i hver enhed, herunder med ansvar for opdateringer (f.eks. af lovhenvisninger) som minimum hver tredje måned.
- Fokusér på tilpasning af skabeloner til den konkrete sag.
- Anvend den udarbejdede skriveguide til at understøtte den gode kommunikation med borgerne.
- Uddyb den juridiske begrundelse for afgørelser, så det er klart hvilke faktuelle oplysninger, der indgår, og hvilke love, der er anvendt.
- Indsæt telefonnummer og træffetid samt e-mailadresse på sagsbehandleren eller i det mindste afdeling.
Specielt formuleringen af kommunikationen til borgeren har borgerrådgiveren fokus på. Hun fortæller også i rapporten, at hun flere gange har undervist kommunens sagsbehandlere i det – ligesom hun påpeger, at der sidste år blev vedtaget en skriveguide, som hun prøver at få flere sagsbehandlere til at gøre brug af.
Her er borgerrådgiverens eksempler
Borgerrådgiveren har selv angivet de sager, hvor hendes bistand har »været nødvendig for at sikre korrekt håndtering af sagen«. Beskrivelserne er borgerrådgiverens egne formuleringer fra rapporten:
- En særligt udsat borger rettede henvendelse flere gange over en periode på mange måneder til kommunen med anmodning om megen konkret hjælp til et barn, men blev afvist og bedt om at vente til den lægelige udredning forelå, uanset at den konkrete hjælp kunne anses for at være understøttende. Borger opfattede tillige de involverede ansatte på rådhuset som »fordømmende «, »kolde« eller med manglende forståelse for situationen.
- Utallige forsinkelser på behandling af en byggesag medførte et økonomisk tab for borger, da låneomlægning ikke kunne gennemføres førend ibrugtagningstilladelse
- forelå. Kommunen overholdt på intet tidspunkt den udmeldte svar- eller sagsbehandlingsfrist.
- Borger søger om en service, men får afslag på en anden ydelse – og modtager ikke svar på den sendte ansøgning.
- Borger forstår ikke, hvorfor man ikke har fået svar på en ansøgning, og det viser sig, at sagsbehandler har noteret sagen som afsluttet uden at sende afgørelsen til borger.
- Afgørelser henviser til ikke-eksisterende love, som hindrer borger i at kende egne rettigheder, samt vanskeliggør vurdering om klageadgang skal udnyttes.
- Partshøring igangsættes om forhold ikke omfattet af sagens kerne, og borger oplyses ikke om retten til ikke at udtale sig, særligt i de tilfælde, hvor en sag kan ende hos politiet (selvinkrimineringsforbuddet).
- Hjemløs afkræves en skriftlig redegørelse for opholdssted i de seneste to måneder, uagtet at den gældende vejledning klart indikerer, at ganske korte ophold er tilstrækkelig til at etablere fast ophold i Dragør Kommune og dermed ret til ydelser m.v.
- Blind modtager af hjemmehjælp oplever utallige svigt af de mødende hjemmehjælpere, f.eks. efterlades hoveddør ulåst, ligesom borger ikke kan gøre brug af tildelt flextrafik-hjælp, da hjælpen ikke omfatter assistance fra hoveddør til taxa.
- Fejl i beregning af kompensation for tabt arbejdsfortjeneste fortsætter trods flere klager fra borger og strækker sig over flere måneder med økonomiske vanskeligheder til følge.
- Henvendelser fra flere borgere, der ikke kan komme i kontakt med Skoletandplejen endsige opnå mulighed for at skifte til egen valgt tandlæge.
